La ciencia oculta de los centros de llamadas: 110 consejos para crear una organización de atención al cliente de primera clase

"Una vez escuché decir que administrar un centro de llamadas no es ciencia espacial. Si bien es posible que no se necesiten las habilidades y la educación de un ingeniero aeroespacial, una gestión exitosa de un centro de llamadas sí requiere ciertas habilidades y conocimientos".-RANDY RUBINGH Call Center Rocket Science ofrece consejos prácticos y útiles para los profesionales de servicio al cliente de hoy. Aquí encontrará consejos del mundo real sobre una amplia variedad de temas esenciales para la gestión eficaz de un centro de llamadas, que incluyen: Reclutamiento y Contratación: Cómo encontrar grandes agentes, qué buscar en un candidato, cómo descartar solicitantes que pueden no encajar bien, y cómo cerrar a los mejores candidatos. Capacitación: Cómo desarrollar un curso de capacitación efectivo para nuevos empleados que prepare a los representantes para atender llamadas con éxito desde su primer día en el piso. Estrategias efectivas de juego de roles para aumentar la efectividad de la capacitación. Gestión: Crear una cultura de clase mundial para motivar y retener a su personal. Cómo ver y comprender las estadísticas del centro de llamadas. Operaciones del centro de llamadas: Cómo manejar la actividad diaria de un centro de llamadas y administrar el negocio sin tener que apagar incendios constantemente. Subcontratación: Para los subcontratistas, consejos sobre cómo satisfacer a su cliente y conseguir más negocios. Para aquellos que subcontratan, hay consejos sobre cómo ir más allá de lo superficial para comprender verdaderamente el nivel de servicio que ofrece su proveedor de servicios. En total, 110 consejos que la mayoría de los centros pueden implementar de inmediato y recibir un beneficio inmediato de operaciones mejoradas y mayores niveles de satisfacción de los empleados y los clientes.

Autor: Randy Rubingh
Editorial: Createspace Independent Publishing Platform
Publicado: 20/03/2013
Páginas: 206
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.62 libras
Tamaño: 9.00 alto x 6.00 ancho x 0.44 profundidad
ISBN13: 9781482740103
ISBN10: 1482740109
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | Administración | General
- Negocios y economía | Relaciones con el cliente

Acerca del autor
Randy tiene más de 25 años de experiencia en la creación, gestión y dirección de organizaciones de soporte al cliente. Ha dirigido organizaciones de servicio que van desde pequeñas empresas emergentes con tan solo cinco agentes hasta la dirección de una organización internacional de servicio al cliente de cinco sedes con miles de agentes. A lo largo de su carrera ha gestionado más de 20 millones de llamadas telefónicas entrantes. Sus estrategias y opiniones de servicio han sido perfiladas en numerosas publicaciones de la industria, y es un orador frecuente en conferencias.

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