Descripción
En Norteamérica, los centros de llamadas son un negocio de 13 mil millones de dólares que emplea a 4 millones de personas. Para los gerentes a cargo de una operación de centro de llamadas, esta guía práctica y fácil de usar describe cómo mejorar los resultados de manera medible, siguiendo sus principios de generación de ingresos, eficiencia y satisfacción del cliente. Además, esta nueva edición aborda muchos cambios en la industria, como la nueva tecnología que está transformando los centros de llamadas de hoy y el centro de llamadas con ubicación neutral. También ayuda a los lectores a determinar si es rentable subcontratar operaciones y analiza el papel y los requisitos cambiantes de los agentes.
- La guía definitiva de centros de llamadas, ahora revisada y actualizada
- Los autores han ayudado a más de 60 empresas a mejorar la eficiencia y eficacia de sus operaciones de centro de llamadas
- Ofrece una guía completa para centros de llamadas de todos los tamaños, desde operaciones de 20 personas hasta negocios multinacionales
Con la última edición de Call Centers For Dummies, los gerentes tendrán un arsenal mejorado de técnicas para aumentar los resultados de sus centros.
Autor: Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel
Editorial: For Dummies
Publicado: 05/03/2010
Páginas: 384
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 1.25 lbs
Tamaño: 9.20h x 7.40w x 0.84d
ISBN13: 9780470677438
ISBN10: 0470677430
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | Relaciones con el cliente
Sobre el autor
Réal Bergevin es vicepresidente ejecutivo de Transcom Worldwide. Afshan Kinder, Winston Siegel, y Bruce Simpson son socios de SwitchGear Consulting, una empresa especializada en centros de llamadas y gestión del cambio. Entre los clientes de SwitchGear se encuentran empresas como Scotiabank, TELUS y Ceridian.