Descripción
Una poderosa llamada a la acción, "Customer Centricity" trastoca algunas de nuestras creencias más fundamentales sobre el servicio al cliente, la gestión de la relación con el cliente y el valor de vida del cliente.
A pesar de lo que dice el viejo adagio, el cliente no siempre tiene la razón. Incluso las empresas que aparentemente no pueden hacer nada mal, como el gigante de las cafeterías Starbucks, solo recientemente han comenzado a darse cuenta de esto. Starbucks es una de las muchas empresas que ha ejecutado con éxito un giro que sitúa a la empresa en una mentalidad centrada en el cliente, un enfoque que el profesor de Wharton, Peter Fader, describe en Customer Centricity. Fader defiende que en el mundo de la centralidad del cliente, hay buenos clientes... y luego está prácticamente todo el mundo. En un nuevo prefacio y epílogo de Customer Centricity, Fader reflexiona sobre cómo ha cambiado el panorama en casi una década desde que propuso por primera vez que las empresas repiensen radicalmente cómo se relacionan con los clientes. Utilizando ejemplos de Starbucks, Nordstrom y más, Fader ofrece ideas para ayudarte a comprender: Por qué la centralidad del cliente es el nuevo modelo de éxito en el entorno actual basado en datos. Cómo las ideas de valor de marca y valor de activos del cliente nos ayudan a comprender qué tipos de empresas se prestan naturalmente al modelo centrado en el cliente y cuáles no; Por qué los modelos tradicionales para determinar el valor de los clientes individuales son defectuosos; Cómo los ejecutivos pueden usar el valor de vida del cliente (CLV) y otros datos centrados en el cliente para tomar decisiones más inteligentes sobre sus empresas; Cómo la bien intencionada idea de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) se desvió, y cómo su empresa puede usar el CRM correctamente; Cómo la centralidad del cliente le ayudará a realinear sus métricas de rendimiento, desarrollo de productos, gestión de relaciones con el cliente y organización para asegurarse de que se centra directamente en las necesidades de sus clientes más valiosos y aumenta los beneficios a largo plazo.TAMBIÉN DISPONIBLE: Una vez que Fader le convenza del valor de la centralidad del cliente en este libro, "The Customer Centricity Playbook", con Sarah Toms, le mostrará por dónde empezar para llevarla a la vanguardia de su organización. LA SERIE WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALSLa serie Wharton Executive Essentials de Wharton School Press le trae las ideas de los líderes de pensamiento de Wharton School dondequiera que esté. Inspirado en el programa de Educación Ejecutiva de Wharton, cada libro es obra de profesores de renombre mundial y está repleto de ejemplos de negocios de la vida real y consejos prácticos. Las guías de Wharton Executive Essentials ofrecen un resumen rápido, penetrante y completo del conocimiento que los líderes necesitan para sobresalir en el entorno empresarial competitivo de hoy y aprovechar las oportunidades del mañana.
Autor: Peter Fader
Editorial: Wharton School Press
Publicado: 26/05/2020
Páginas: 150
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 1.00lbs
Tamaño: 8.50h x 5.50w x 0.75d
ISBN13: 9781613631027
ISBN10: 1613631022
Categorías BISAC:
- Negocios y Economía | Relaciones con el cliente
- Negocios y Economía | Comportamiento del consumidor | General
Acerca del autor
Peter S. Fader es el profesor de Marketing Frances y Pei-Yuan Chia en The Wharton School de la Universidad de Pensilvania. En 2015, Fader cofundó Zodiac, una firma de análisis predictivo que fue adquirida por Nike en 2018. Más recientemente, cofundó Theta Equity Partners, que se enfoca en la valoración corporativa basada en clientes. Fader es el autor de Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage y coautor con Sarah E. Toms del libro The Customer Centricity Playbook. Ha sido citado o presentado en The New York Times, The Wall Street Journal, The Economist, The Washington Post y en NPR, entre otros medios. Síguelo en Twitter @faderp.