Descripción
Involucre corazones, mentes y organizaciones para hacer felices a los clientes. Le mostraremos cómo. Probablemente tenga muchas ideas que mejorarán las cosas para los clientes, pero no tiene el tiempo, el dinero o la gente para implementar todo. ¿Cómo debe elegir las mejores ideas? ¿Cómo puede asegurar los recursos que necesita para tener éxito? ¿Cómo puede aportar un mayor enfoque al cliente a toda su empresa? Quiero ayudarlo a que todo eso suceda.
Tres claves para el éxito. Aprendí sobre la experiencia del cliente en la industria de la confección y luego la dirigí en tres de las compañías de alta tecnología más grandes. Tres cosas permanecieron constantes durante ese tiempo. Primero, probablemente esté equivocado si cree que sabe lo que quieren los clientes, pero en realidad no les ha preguntado. Segundo, puede ser realmente difícil conseguir las personas y otros recursos que necesita para mejorar las cosas para los clientes. Tercero, a menos que adopte un enfoque sistemático para crear e implementar una estrategia de mejora de la experiencia del cliente, no podrá tener éxito.
Utilice mi experiencia para acelerar la suya. Ya sea que esté comenzando una nueva posición en la experiencia del cliente o tenga muchos años exitosos a sus espaldas, creo que puedo brindarle nuevas ideas que lo ayudarán a hacer las cosas rápidamente. He cometido muchos errores a lo largo de muchos años. Aprendí de ellos y ahora he documentado lo que aprendí. He enfrentado todo tipo de problemas. He resuelto casi todos ellos, quizás no perfectamente. Espero que pueda aprender lo que aprendí y hacerlo aún mejor.
La estrategia se trata de la asignación de recursos. He aprendido una cosa fundamental sobre el diseño de la estrategia comercial y la estrategia de experiencia del cliente. Se trata de la asignación de recursos: personas y dinero. Cualquier inversión que haga en personas y dinero debe rendir más de lo que cuesta. Si no tiene ya las personas y el dinero, tiene que pedirlos. Las personas a las que les pida querrán que justifique su propuesta, basándose en hechos. También tendrá que apelar a sus emociones. Le mostraré cómo hacerlo.
Involucre tanto los corazones como las mentes. También he aprendido una cosa sobre cómo persuadir a los líderes y empleados para que adopten, financien e implementen una estrategia de experiencia del cliente. Solo se puede tener éxito involucrando las emociones de las personas, en lugar de simplemente presentar los hechos. Mi trabajo fue mucho más exitoso una vez que comprendí exactamente cómo involucrar tanto los corazones como las mentes, basándome en los principios de la economía del comportamiento.
Ilustraciones que lo hacen memorable. Tengo la suerte de tener un hermano que combina dos talentos raros. Tiene un doctorado de Oxford en psicología cognitiva y es un artista exitoso. También tiene un extraño sentido del humor. Ha utilizado esta combinación especial para hacer que muchos puntos del libro sean mucho más memorables. No encontrará esto en ningún otro libro de estrategia.
Actualizado en marzo de 2019. Actualicé mi investigación sobre la relación entre la satisfacción del cliente y del empleado (ahora cubre 398 grandes empresas que venden a consumidores estadounidenses) en marzo de 2019, y actualicé la sección correspondiente del libro. Esto y una serie de otras mejoras menores trajeron nuevas versiones de las ediciones Kindle e impresas del libro a principios de marzo de 2019.
¿Ahora qué? Entonces, ¿cómo decide qué hacer a continuación? De eso trata este libro. Proporciona una metodología sencilla para estudiar lo que sus clientes y socios quieren, y otros factores importantes que impulsan las decisiones. Hay un enfoque especial en la comunicación. Lo he usado con éxito a gran y pequeña escala. Lo he usado en HP para impulsar estrategias de país, estrategias de unidades de negocio y estrategias de fusiones y adquisiciones. Lo he usado para una pequeña empresa de software con solo cuatro empleados. Escala bien. Creo que es la mejor manera posible de desarrollar una estrategia de experiencia del cliente en poco tiempo. Funciona. Lo necesita. Está a solo uno o dos clics de distancia. Ya sabe qué hacer.
Autor: Peter Fitzgerald, Maurice Fitzgerald
Editorial: Sbvv
Publicado: 17/04/2017
Páginas: 238
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.71 libras
Tamaño: 9.00h x 6.00w x 0.50d
ISBN13: 9782970117230
ISBN10: 2970117231
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | General
Tres claves para el éxito. Aprendí sobre la experiencia del cliente en la industria de la confección y luego la dirigí en tres de las compañías de alta tecnología más grandes. Tres cosas permanecieron constantes durante ese tiempo. Primero, probablemente esté equivocado si cree que sabe lo que quieren los clientes, pero en realidad no les ha preguntado. Segundo, puede ser realmente difícil conseguir las personas y otros recursos que necesita para mejorar las cosas para los clientes. Tercero, a menos que adopte un enfoque sistemático para crear e implementar una estrategia de mejora de la experiencia del cliente, no podrá tener éxito.
Utilice mi experiencia para acelerar la suya. Ya sea que esté comenzando una nueva posición en la experiencia del cliente o tenga muchos años exitosos a sus espaldas, creo que puedo brindarle nuevas ideas que lo ayudarán a hacer las cosas rápidamente. He cometido muchos errores a lo largo de muchos años. Aprendí de ellos y ahora he documentado lo que aprendí. He enfrentado todo tipo de problemas. He resuelto casi todos ellos, quizás no perfectamente. Espero que pueda aprender lo que aprendí y hacerlo aún mejor.
La estrategia se trata de la asignación de recursos. He aprendido una cosa fundamental sobre el diseño de la estrategia comercial y la estrategia de experiencia del cliente. Se trata de la asignación de recursos: personas y dinero. Cualquier inversión que haga en personas y dinero debe rendir más de lo que cuesta. Si no tiene ya las personas y el dinero, tiene que pedirlos. Las personas a las que les pida querrán que justifique su propuesta, basándose en hechos. También tendrá que apelar a sus emociones. Le mostraré cómo hacerlo.
Involucre tanto los corazones como las mentes. También he aprendido una cosa sobre cómo persuadir a los líderes y empleados para que adopten, financien e implementen una estrategia de experiencia del cliente. Solo se puede tener éxito involucrando las emociones de las personas, en lugar de simplemente presentar los hechos. Mi trabajo fue mucho más exitoso una vez que comprendí exactamente cómo involucrar tanto los corazones como las mentes, basándome en los principios de la economía del comportamiento.
Ilustraciones que lo hacen memorable. Tengo la suerte de tener un hermano que combina dos talentos raros. Tiene un doctorado de Oxford en psicología cognitiva y es un artista exitoso. También tiene un extraño sentido del humor. Ha utilizado esta combinación especial para hacer que muchos puntos del libro sean mucho más memorables. No encontrará esto en ningún otro libro de estrategia.
Actualizado en marzo de 2019. Actualicé mi investigación sobre la relación entre la satisfacción del cliente y del empleado (ahora cubre 398 grandes empresas que venden a consumidores estadounidenses) en marzo de 2019, y actualicé la sección correspondiente del libro. Esto y una serie de otras mejoras menores trajeron nuevas versiones de las ediciones Kindle e impresas del libro a principios de marzo de 2019.
¿Ahora qué? Entonces, ¿cómo decide qué hacer a continuación? De eso trata este libro. Proporciona una metodología sencilla para estudiar lo que sus clientes y socios quieren, y otros factores importantes que impulsan las decisiones. Hay un enfoque especial en la comunicación. Lo he usado con éxito a gran y pequeña escala. Lo he usado en HP para impulsar estrategias de país, estrategias de unidades de negocio y estrategias de fusiones y adquisiciones. Lo he usado para una pequeña empresa de software con solo cuatro empleados. Escala bien. Creo que es la mejor manera posible de desarrollar una estrategia de experiencia del cliente en poco tiempo. Funciona. Lo necesita. Está a solo uno o dos clics de distancia. Ya sabe qué hacer.
Autor: Peter Fitzgerald, Maurice Fitzgerald
Editorial: Sbvv
Publicado: 17/04/2017
Páginas: 238
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.71 libras
Tamaño: 9.00h x 6.00w x 0.50d
ISBN13: 9782970117230
ISBN10: 2970117231
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | General
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