Descripción
Los clientes saben que eres un asco es el manual práctico para lograr un ajuste entre el producto y el mercado centrado en el cliente. Sus modelos, mapas y procesos altamente prácticos empoderan a todos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Aprenda a investigar, diagnosticar y actuar sobre lo que está bloqueando a los equipos. Reúna la evidencia y los datos que informen mejor las decisiones, lo que lleva a una mayor satisfacción, conversión y lealtad. Utilice nuestro modelo de gobernanza para implementar y monitorear el progreso, el éxito y el fracaso de los cambios y experimentos de procesos internos.
Todos hemos estado en esa reunión: algo que pensamos que los usuarios querrían o harían no sucedió como se esperaba. ¿Cómo nos equivocamos y cómo evitamos que vuelva a suceder? Con demasiada frecuencia, las decisiones sobre productos y servicios no están guiadas por datos de inteligencia del cliente. Donde nos falta conocimiento, trabajamos con conjeturas y suposiciones, introduciendo o aumentando el riesgo.
Los clientes esperan alta calidad y valor de cada interacción con su empresa. La gente nota cuando no cumplimos con sus estándares de calidad. Nuestras reseñas, el precio de las acciones, los tickets de soporte y la deserción de clientes muestran claramente que lo que pensábamos que era "suficientemente bueno" no lo es. Si pierde clientes potenciales o actuales en un canal, probablemente los haya perdido en todos los canales.
Pero la transformación hacia la centralidad en el cliente fortalece las relaciones con los clientes y aumenta los ingresos. Ahorre dinero, reduzca riesgos, trabaje de manera más eficiente y mejore la cultura mientras aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
-----
¿Quién debería leer este libro? Gerentes, líderes y ejecutivos. Estrategas y analistas. Producto, Marketing, Soporte, Ingeniería, Datos, CX, UX y todos los demás. Este libro trata sobre cómo crear un cambio. Donde no tenga esa autoridad, por favor, lleve las ideas a sus superiores en su organización.
-----
"Cada capítulo de "Customers Know You Suck" tiene algo que me hace pensar: "Si esa persona molesta de mi empresa entendiera esto". El libro contiene muchos principios y consejos prácticos, y se puede hojear fácilmente si necesita profundizar en alguno de los temas. Es un manual, y lo digo de forma muy positiva: es profundo, es completo y está dividido de una manera que me permite encontrar la respuesta a una pregunta específica en el momento en que la necesito. Hay muchos párrafos cortos con títulos precisos, recuadros con ejemplos específicos y capítulos separados para entrevistas. Es muy útil y fácil encontrar los temas que quiero explorar." - Ilaria Fioravanti, diseñadora de UX
-----
Los consejos de autores, oradores, capacitadores, grandes empresas consultoras, seminarios web y documentos técnicos suelen ser de alto nivel. Es posible que escuche lo siguiente y aún no tenga idea de qué hacer:
* Entregue productos y servicios innovadores.
* Sea dirigido por el producto, use técnicas de descubrimiento de productos y valide ideas para el ajuste producto-mercado.
* Sea ágil y esbelto. Aumente la eficiencia y la velocidad.
* Valore la privacidad, la seguridad, la ética, la diversidad, la inclusión y la accesibilidad.
* Apunte al descubrimiento continuo, la entrega continua, la mejora continua y el aprendizaje continuo.
* Convenza a los ejecutivos y obtenga su aprobación.
* Cree experiencias positivas para clientes y empleados.
* Lidere con empatía y cree empatía.
* Hable con los clientes, escúchelos y póngase en su lugar.
* Diseñe un mapa del recorrido del cliente.
* Experimente, innove e irrumpa.
* Use NPS, mida la satisfacción del cliente y haga lo que sea necesario para aumentar esos puntajes.
* Realice algunas encuestas, pruebas A/B, hable con algunos clientes y descubra lo que necesitan.
* Busque la retroalimentación del cliente.
* Realice una lluvia de ideas utilizando talleres, pensamiento de diseño, sprints de diseño, Lean UX y LEGO.
Este libro analiza de forma crítica los consejos anteriores y guía a los lectores a la acción.
Autor: Debbie Levitt
Editorial: Delta CX Media
Publicado: 02/12/2022
Páginas: 336
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 1.29 libras
Tamaño: 10.00h x 7.00w x 0.70d
ISBN13: 9780974696010
ISBN10: 0974696013
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | Comportamiento del consumidor | General
- Negocios y economía | Marketing | Investigación
- Negocios y economía | Planificación estratégica