Descripción
El panorama del diseño de procesos de servicio está cambiando, con muchas de las limitaciones anteriores desapareciendo sobre cómo y quién presta los servicios. Las oportunidades para nuevas configuraciones de diseño de servicios están siendo respaldadas, en gran medida, por innovaciones tecnológicas; muchas tareas que antes realizaba el proveedor de servicios ahora pueden ser realizadas por el cliente o por el proveedor de servicios. Como resultado, los clientes están desempeñando un papel más activo en el proceso de servicio, no solo a través del autoservicio, sino también proporcionando información al proveedor de servicios para crear una experiencia de servicio más personalizada.
Designing Service Processes to Unlock Value explora cómo se pueden diseñar los procesos de servicio para aprovechar la creciente gama de oportunidades para que los proveedores de servicios y los clientes cocreen valor. Los lectores aprenderán sobre marcos para la cocreación de valor y modelos para diseñar todo tipo de procesos de servicio, así como los desafíos únicos de diseñar servicios intensivos en conocimiento. Y con el creciente número de alternativas para diseñar procesos de servicio y determinar quién realiza las diversas tareas de servicio, los resultados del desempeño del servicio dependen cada vez más del conocimiento, las habilidades y las capacidades, es decir, las capacidades, tanto de los proveedores de servicios como de los clientes. Así, el libro concluye con enfoques para desbloquear estas capacidades y aumentar aún más la cocreación de valor.
Autor: Joy M. Field
Editorial: Business Expert Press
Publicado: 16/12/2020
Páginas: 150
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.57 libras
Tamaño: 9.00 alto x 6.00 ancho x 0.40 profundidad
ISBN13: 9781953349262
ISBN10: 1953349269
Categorías BISAC:
- Negocios y Economía | Relaciones con el cliente
- Negocios y Economía | Industrias | Servicio
- Negocios y Economía | Gestión de producción y operaciones
Acerca del Autor
Joy M. Field es profesora asociada de gestión de operaciones en la Carroll School of Management del Boston College. Obtuvo un MBA, un MS en estadística y un doctorado en gestión de operaciones de la Universidad de Minnesota. Su trabajo ha sido publicado en revistas líderes como Academy of Management Journal, Decision Sciences, Journal of Operations Management, Journal of Service Management, Production and Operations Management y Strategic Management Journal. Es editora asociada de Decision Sciences, Journal of Service Management y Journal of Service Research.