Embajadores de los empleados: Optimización del comportamiento centrado en el cliente de adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro

Ha habido una serie de estudios profesionales y académicos, en múltiples industrias, que vinculan las actitudes y comportamientos de los empleados con el valor que los clientes perciben en sus experiencias. A través de investigaciones específicas y los programas de capacitación, comunicación, procesos, y recompensa y reconocimiento resultantes, lo que definimos como embajadorazgo formaliza la dirección hacia la que la participación de los empleados ha estado tendiendo durante años. En pocas palabras, la tendencia es optimizar el compromiso de los empleados con la organización y sus objetivos, con la propuesta de valor única de la empresa y con el cliente. Esto es el embajadorazgo de los empleados, un estado más allá de la satisfacción y el compromiso, donde todos los empleados se centran en, y tienen la tarea de, ofrecer valor al cliente como parte de la descripción de su trabajo, independientemente de la ubicación, función o nivel. Existe un creciente acuerdo general de que tanto el desarrollo de embajadores de los empleados como el de defensores de los clientes deben recibir alta prioridad y énfasis si una empresa va a tener éxito. Sin embargo, lo que el desarrollo del embajadorazgo exige es que el hecho de que los empleados se centren en el cliente definitivamente generará experiencias más positivas y un comportamiento de lealtad más fuerte (para ambos grupos de partes interesadas). Debido a que los enfoques antecedentes a la participación de los empleados (a través de la investigación y la aplicación) se centran principalmente en la productividad y la alineación, y ofrecen a una organización solo una visión modesta sobre el nivel o grado de orientación al cliente, una mayor conexión entre el comportamiento del empleado y el comportamiento del cliente fomenta el enfoque, la eficacia y la rentabilidad. Eso es lo que el contenido/alcance del Embajadorazgo de los Empleados ayudará a proporcionar.

Autor: Michael W. Lowenstein
Editorial: Business Expert Press
Publicado: 04/04/2017
Páginas: 219
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.70lbs
Tamaño: 9.00h x 6.00w x 0.49d
ISBN13: 9781631576645
ISBN10: 163157664X
Categorías BISAC:
- Negocios y Economía | Internacional | Marketing
- Negocios y Economía | Marketing | General

Sobre el autor
Michael Lowenstein, PhD, CMC, es director principal de liderazgo intelectual en Beyond Philosophy, una organización internacional de consultoría en experiencia del cliente; y se especializa en análisis de clientes, investigación y capacitación en embajadorazgo de empleados, modelado predictivo e investigación y capacitación en gestión estratégica del ciclo de vida del cliente. Tiene una amplia experiencia como consultor de marketing visionario e innovador en muchas industrias de productos y servicios b2b y b2c. Ha escrito más de 300 documentos técnicos, artículos de revistas y columnas relacionados con el cliente, con material que aparece en publicaciones en línea y fuera de línea.