Cómo ofrecer un servicio excelente: superando los obstáculos ocultos para lograr una atención al cliente excepcional

¿Intenta mejorar sin cesar las habilidades de servicio al cliente de sus empleados, pero obtiene resultados mediocres? Puede haber un culpable que nunca haya considerado.

En lugar de ofrecer otra serie de consejos sobre el servicio al cliente, Getting Service Right adopta un enfoque novedoso al desenterrar las verdaderas razones por las que los empleados no brindan constantemente el servicio que deberían. Los resultados pueden ser sorprendentes e esclarecedores, como:

• Culturas empresariales que, sin darse cuenta, desalientan un excelente servicio al cliente.
• Empleados divididos entre seguir la política o servir al cliente.
• Esfuerzos de reducción de costos que en realidad aumentan el costo del servicio.
• Productos y servicios deficientes que hacen imposible satisfacer a los clientes.
• Malos hábitos que dificultan escuchar las necesidades de los clientes.

Getting Service Right está lleno de ejemplos de organizaciones conocidas, historias reales de empleados de primera línea y las últimas investigaciones científicas. Estas ideas poderosas, a veces contraintuitivas, se pueden aplicar a nivel organizacional, departamental o individual para ayudar a todo el equipo a brindar un excelente servicio al cliente.

Nota: Esta es una segunda edición. La primera edición de este libro se publicó bajo el título Service Failure: The Real Reasons Employees Struggle with Customer Service and What You Can Do About It.

Autor: Jeff Toister
Editorial: Toister Performance Solutions
Publicado: 15/03/2019
Páginas: 228
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.68 lbs
Tamaño: 9.00 alto x 6.00 ancho x 0.48 profundidad
ISBN13: 9780578433363
ISBN10: 0578433362
Categorías BISAC:
- Negocios y economía | Relaciones con el cliente

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