Descripción
"Vuelos cancelados, mercancías dañadas, facturas mal hechas, software bloqueado... ¡estos son los errores de servicio que dejan a los clientes enojados, disgustados... y decididos a no volver a comprarte! Pero estos clientes furiosos pueden ser recuperados a través de una ""recuperación de servicio"" hábil y planificada. E, sorprendentemente, los clientes que experimentan una recuperación de servicio de clase mundial ""Knock Your Socks Off"" se convierten en tus clientes más leales, y son una fuente de negocio continuo durante años. Basándose en el enfoque popular y ameno de la serie Knock Your Socks Off Service, los autores proporcionan a los gerentes una guía optimista sobre cómo crear un sistema de recuperación de primera clase. Animado por las ingeniosas ilustraciones de John Bush, el libro explica: * La economía de la recuperación: lo que cuesta cuando pierdes clientes y lo poco que puede costar recuperarlos * Los procesos, políticas y tecnología que una empresa debe tener para garantizar un sistema de recuperación eficaz y en tiempo real * El papel del gerente en el mantenimiento de un sistema de recuperación excepcional, a través de la capacitación, el entrenamiento, el empoderamiento, el apoyo, la inspiración y la recompensa de los grandes proveedores de servicios."
Autor: Ron Zemke, Chip Bell
Editorial: Amacom
Publicado: 26/05/2000
Páginas: 224
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.71lbs
Tamaño: 9.04h x 6.04w x 0.65d
ISBN13: 9780814470848
ISBN10: 081447084X
Categorías BISAC:
- Empresa y Economía | Relaciones con el cliente
- Empresa y Economía | Gestión | General
- Empresa y Economía | Liderazgo
Sobre el autor
"Ron Zemke (Mineápolis, MN) es presidente de Performance Research Associates y autor o coautor de 25 libros, incluida la serie superventas Knock Your Socks Off Service, Generations at Work (AMACOM 0-8144-0480-4) y Service America!
Chip R. Bell (Dallas, TX) es director principal de Performance Research Associates y autor o coautor de 12 libros, incluidos Managing Knock Your Socks Off Service (AMACOM 0-8144-7784-4), Customers as Partners y Beep, Beep: Competing in the Age of Road Runner."