Servicios de Marketing: Compitiendo a Través de la Calidad

Un servicio excelente es la base del marketing de servicios, sostienen Leonard Berry y A. Parasuraman en este volumen complementario de Delivering Quality Service. Basándose en ocho años de investigación, los autores desarrollan un modelo para comprender la relación entre la calidad y el marketing en los servicios y ofrecen docenas de ideas prácticas sobre cómo mejorar el marketing de servicios. Argumentan que un servicio superior no se puede fabricar en una fábrica, empaquetar y entregar intacto a los clientes. Aunque un concepto de servicio innovador puede darle a una empresa una ventaja inicial, la calidad superior es vital para mantener el éxito.

Berry y Parasuraman demuestran que un liderazgo inspirado, una cultura corporativa centrada en el cliente, un diseño de sistema de servicio excelente y el uso eficaz de la tecnología y la información son cruciales para una calidad de servicio y un marketing de servicios superiores. Cuando el servicio de una empresa es excelente, es más probable que los clientes perciban valor en las transacciones, difundan impresiones favorables de boca en boca y respondan positivamente a los esfuerzos de venta cruzada de los empleados. Los autores señalan que una empresa de servicios que realiza relativamente poco marketing previo a la venta pero que está verdaderamente dedicada a ofrecer un servicio de excelente calidad tendrá una mayor eficacia de marketing, una mayor retención de clientes y más ventas a los clientes existentes que una empresa que enfatiza el marketing previo a la venta pero que se queda corta durante la prestación real del servicio. El enfoque de cualquier empresa, insisten, debe ser la satisfacción del cliente a través de la integración de la calidad del servicio en todo el sistema.

Lleno de ejemplos, historias e ideas de altos ejecutivos, el nuevo marco de Berry y Parasuraman para servicios de marketing eficaces contiene la clave para un marketing de servicios de alto rendimiento.

Autor: Leonard L. Berry
Editorial: Free Press
Publicado: 16/04/2004
Páginas: 228
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0,62 libras
Tamaño: 9,00 alto x 6,00 ancho x 0,57 profundidad
ISBN13: 9780743267410
ISBN10: 0743267419
Categorías BISAC:
- Empresa y economía | Relaciones con el cliente
- Empresa y economía | Marketing | General

Acerca del autor
Leonard L. Berry ocupa la Cátedra JCPenney de Estudios Minoristas en la Universidad de Texas A&M, donde también es profesor de marketing y director del Centro de Estudios Minoristas.