Descripción
La promesa de marca a los clientes crea expectativas; engancha a los clientes segmentados y dirigidos en una relación. Las operaciones de servicio cumplen las expectativas, deleitan o, en ocasiones, decepcionan, y el marketing responde para crear lealtad, deleitar aún más o recuperar la relación.
La frescura del producto o servicio ofrecido, la inyección de un divertido sentido del carácter y la personalización sensible del servicio se combinan para ofrecer una experiencia de servicio auténtica, placentera y memorable que fomenta la tan buscada lealtad y promoción. A su vez, el personal está contento, los beneficios aumentan y la organización tiene una sostenibilidad a largo plazo.
El primer volumen ofrece algunos antecedentes teóricos, mientras que el segundo sugiere mecanismos, herramientas y técnicas para ayudar a integrar la excelencia como la base del valor que la organización ofrece. Ambos contienen ejemplos prácticos y una herramienta de diagnóstico de autoevaluación para identificar las áreas de fortaleza de la organización y los aspectos a mejorar.
Autor: Fiona Urquhart
Editorial: Business Expert Press
Publicado: 06/03/2019
Páginas: 134
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.42lbs
Tamaño: 9.00h x 6.00w x 0.29d
ISBN13: 9781949991178
ISBN10: 1949991172
Categorías BISAC:
- Negocios y Economía | Industrias | Servicio
- Negocios y Economía | Relaciones con el cliente
- Negocios y Economía | Gestión | General
Acerca del autor
Fiona Urquhart, MBA, FCIM, FIC, tras una base en el comercio minorista con John Lewis Partnership, Fiona obtuvo un MBA de CASS Business School. Dirige el módulo de MBA de la Universidad de Durham sobre excelencia en el servicio, habiendo enseñado previamente para la Open University. Desarrolló el servicio de investigación basado en EPOS de AC Nielsen, Scantrack, y un servicio piloto de EFTPOS para bancos de compensación minoristas. Fiona ofrece consultoría a diversas empresas de servicios y fabricación, y realiza trabajo caritativo. Apoya proyectos y capacitación en excelencia en el servicio en varias empresas, utilizando el aprendizaje basado en problemas para crear situaciones de aprendizaje prácticas y fomentar el aprendizaje reflexivo. Ha impartido una serie de talleres interactivos para varias universidades europeas para investigar el ABP en el contexto del aprendizaje empresarial, y presentará sus hallazgos en varias conferencias globales.