El cliente abusivo: Rompiendo el silencio sobre el comportamiento agresivo de los clientes

Rompiendo el silencio en torno a un problema demasiado común, este libro ofrece información sobre los desencadenantes de la agresión de los clientes hacia los empleados de servicio, explora sus consecuencias y brinda consejos prácticos para tratar con clientes abusivos y mitigar el daño que infligen. Hoy en día, más de la mitad de la población mundial trabaja en el sector de servicios. Este cambio económico fundamental va acompañado de una mayor atención al servicio al cliente y al paradigma de que "el cliente siempre tiene la razón". Pero cuando los clientes actúan de forma agresiva, todos pagan un precio: los empleados de primera línea, sus familias, sus empresas e incluso los propios clientes abusivos. A diferencia de títulos más superficiales sobre el tema, este libro se basa en una investigación académica, explorando el "por qué" y el "cuándo" detrás del comportamiento abusivo, lo que respalda su enfoque práctico, ilustrado con historias de la vida real de profesionales en la primera línea del servicio al cliente. Las herramientas útiles del libro incluyen una muestra de una política y un proceso de gestión anti-abuso de clientes, una hoja de trucos de prácticas que funcionan para manejar sus consecuencias, un resumen de procesos y prácticas de recuperación de servicio efectivos, y plantillas de lista y currículo de capacitación para el manejo de abusos. Los gerentes y trabajadores en roles de atención al cliente, en industrias como el comercio minorista, la hostelería, el turismo, la banca y los centros de contacto, recibirán con agrado este recurso esencial como parte de sus esfuerzos para detener el comportamiento agresivo de los clientes y mejorar la moral de los empleados, la satisfacción laboral y el compromiso.

Autor: Ivaylo Yorgov
Editorial: Routledge
Publicado: 18/08/2023
Páginas: 228
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.71lbs
Tamaño: 9.00h x 6.00w x 0.50d
ISBN13: 9781032515007
ISBN10: 1032515007
Categorías BISAC:
- Negocios y Economía | Relaciones con el Cliente
- Negocios y Economía | Comportamiento del Consumidor | General
- Negocios y Economía | Resolución de Conflictos y Mediación

Acerca del autor

Ivaylo Yorgov es un líder en experiencia y análisis de clientes con más de 15 años de experiencia en el campo, integrando investigación empresarial y académica para ofrecer conocimientos basados en evidencia a sus clientes. Es autor de "The New Customer Experience Management" (Routledge/Taylor and Francis), que insta a las empresas a evolucionar hacia un nuevo modo de trabajar con sus clientes: apoyar proactivamente a los clientes para crear más valor después de la compra, y ofrece ejemplos, recomendaciones y una hoja de ruta para lograrlo. Ivaylo es actualmente el Director General de una empresa de análisis de clientes (GemSeek), supervisando sus equipos de éxito del cliente.

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