Descripción
Como líder en su organización, estará muy familiarizado con los principales estados financieros y los informes de gestión mensuales de su organización. Es posible que haya pasado incontables horas discutiendo presupuestos y gastos.
Pero, ¿cuánto tiempo ha dedicado a reflexionar sobre el hecho de que estos ingresos son generados por clientes reales, las personas que sacan sus billeteras y pagan por sus productos y servicios? En The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity, los expertos Peter Fader, Bruce Hardie y Michael Ross le inician en el camino para realmente llegar a comprender el comportamiento de compra de sus clientes, así como la salud de su base de clientes en general. Una auditoría de la base de clientes es una revisión sistemática del comportamiento de compra de los clientes de una empresa utilizando los datos capturados por sus sistemas de transacciones. Le ayudará a responder preguntas como: -- ¿Qué tan saludable es su base de clientes? ¿Qué tan realistas son sus objetivos de crecimiento?-- ¿Cómo difieren sus clientes en términos de su comportamiento y valor?
-- ¿Cómo ha cambiado la calidad de sus clientes con el tiempo?
-- ¿Qué cambios en el comportamiento del cliente se encuentran detrás de los cambios periódicos en el rendimiento de la empresa?
-- ¿Qué es importante para sus clientes de alto valor? ¿Qué productos le ayudan a adquirir y retener a sus mejores clientes? Fader, Hardie y Ross presentan cinco "lentes" a través de las cuales un ejecutivo puede abordar preguntas como las anteriores. Las respuestas a menudo acechan en varias partes de la organización, pero es raro encontrar todos los análisis relevantes en un solo lugar, y mucho menos realizados de forma regular (como debería ser una auditoría). Sin embargo, sin una comprensión tan básica y sistemática de los fundamentos de la principal fuente de flujo de caja de la empresa, ¿cómo pueden los ejecutivos tomar decisiones informadas? Fader, profesor de Wharton, es el autor de Customer Centricity y coautor de The Customer Centricity Playbook, los cuales han ayudado a las empresas a repensar radicalmente cómo se relacionan con los clientes. En este primer paso del viaje, Fader, Hardie y Ross ayudan a los líderes a obtener una comprensión fundamental del comportamiento de compra de sus clientes, y, por lo tanto, de su empresa en su conjunto.
Autor: Peter Fader, Bruce G. S. Hardie, Michael Ross
Editorial: Wharton School Press
Publicado: 01/11/2022
Páginas: 218
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.57lbs
Tamaño: 8.40h x 5.40w x 0.50d
ISBN13: 9781613631607
ISBN10: 161363160X
Categorías BISAC:
- Empresa y Economía | Relaciones con el cliente
- Empresa y Economía | Comportamiento del consumidor | General
- Empresa y Economía | Finanzas | General
Acerca del autor
Peter Fader es el profesor Frances y Pei-Yuan Chia de Marketing en The Wharton School de la Universidad de Pensilvania. Su experiencia se centra en el análisis de datos de comportamiento para comprender y pronosticar las actividades de compra/adquisición de los clientes. Trabaja con empresas de una amplia gama de industrias, como telecomunicaciones, servicios financieros, juegos/entretenimiento, comercio minorista y productos farmacéuticos.
Además de sus diversos roles y responsabilidades en Wharton, Fader cofundó una firma de análisis predictivo (Zodiac) en 2015, que fue vendida a Nike en 2018. Luego cofundó (y continúa dirigiendo) Theta para comercializar su trabajo más reciente sobre "valoración corporativa basada en el cliente". Fader es el autor de Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (2020, 2012) y coautor de The Customer Centricity Playbook (2018) con Sarah Toms. Ha ganado numerosos premios por sus logros en investigación y enseñanza. Bruce Hardie es profesor de Marketing en la London Business School. Durante la mayor parte de su carrera, su investigación se ha centrado en el desarrollo de herramientas para analizar datos de clientes y marketing. Ha trabajado con empresas de investigación de mercado y sus clientes en el desarrollo de soluciones de análisis de marketing para la previsión de ventas de nuevos productos y el análisis de la combinación de marketing. Ha colaborado extensamente con Pete Fader, desarrollando una serie de herramientas clave de análisis de clientes para calcular el valor de vida del cliente (CLV) que han sido utilizadas por miles de científicos de datos e investigadores de todo el mundo. Imparte cursos sobre análisis de clientes y marketing, y la empresa basada en datos. Michael Ross es un agitador de datos: actualmente es vicepresidente sénior de ciencia de datos minoristas en EDITED, y director no ejecutivo en Sainsbury's Bank, Domestic & General y N Brown Group plc. Ha cofundado empresas como ecommera, DynamicAction y figleaves.com, y también fue consultor en McKinsey and Company. Michael tiene una maestría en matemáticas de la Universidad de Cambridge. También es Executive Fellow en la London Business School y forma parte de la junta comercial del Turing Institute.