La guía ejecutiva de los centros de llamadas Six Sigma

Ejemplos del uso de sigma abundan en el mundo de la fabricación de productos. Los tornillos y las tuercas realmente funcionan juntos porque los diseñadores de productos y procesos trabajaron arduamente para asegurarse de que la variación de las piezas, sigma, se mantuviera al mínimo. El concepto del uso de sigma en el sector de servicios es más difícil de visualizar. Si no entendemos por qué debemos usar sigma, nuestro uso de la herramienta es escaso. No solo tenemos que usar y entender sigma, además debemos entender la ciencia asociada con su uso. (Del Capítulo Dos: ¿Por qué Sigma?) Así lo explica James Abbott en esta guía para ejecutivos que desean los beneficios de Six Sigma en sus centros de llamadas. Además de explicaciones completas de la ciencia de las colas, la factorización y la segmentación, el libro guía a los lectores a través de la aplicación de estos métodos para gestionar la experiencia del cliente, reducir la rotación de agentes y disminuir los tiempos de espera. Se explora el papel de Six Sigma en la gestión de riesgos y el costo de oportunidad perdida, y hay una cobertura integral de las características de las operaciones efectivas y sus gerentes, la toma de decisiones para los cinco tipos de centros de llamadas y la diferencia entre responsabilidad y rendición de cuentas en el centro de llamadas.

Autor: James C. Abbott
Editorial: Robert Houston Smith Publishers
Publicado: 22/03/2012
Páginas: 174
Tipo de encuadernación: Tapa blanda
Peso: 0.53lbs
Tamaño: 9.02h x 5.98w x 0.37d
ISBN13: 9781887355117
ISBN10: 1887355111
Categorías BISAC:
- Empresa y Economía | Investigación de Operaciones

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